Complaints

Първата стъпка е винаги писмена жалба директно към поддръжката на Haddzy — през чата в акаунта или през имейл. Избягвайте телефонния разговор: той не оставя писмена следа. В заглавието посочете кратка тема („Теглене спряно за 48 часа“, „Бонус не беше активиран“), а в тялото — хронология с дати, часове, суми и референции. Запазете номера на жалбата, който поддръжката ви връща: без него по-късните стъпки стават по-бавни. Операторът има 14 дни по правило да отговори. Ако сте писали в събота или неделя, часовникът тръгва от понеделник. По-важните случаи (пари, блокиран акаунт) често се решават в рамките на 72 часа, по-бавните — около седмица.

Пет документа, които трябва да държите подръка. Първо — скрийншот от самата операция: касата, бонусът, транзакцията с час и дата. Второ — потвърждение от банката или от крипто портфейла (ако е теглене). Трето — пълната кореспонденция с поддръжката, без изтривания и без свои добавки. Четвърто — условията на бонуса или промо кода, при който е възникнал проблемът (копие от страницата към датата на инцидента). Пето — документ за самоличност, ако KYC проверката е спряна. Не изпращайте пароли, не изпращайте пълни номера на карти и не предавайте акаунта на „посредник“: такъв не съществува, това е схема.

Ако операторът не отговори в срок или отговорът му не ви устройва, следва ADR (Alternative Dispute Resolution). За Haddzy, който е лицензиран в Curaçao, тази роля изпълнява самата регулаторна комисия Curaçao Gaming Control Board — тя приема писмени оплаквания през формуляр на страницата си, на английски език. Срок за отговор — до 30 дни. Паралелно, независим посредник по казина (например ThePOGG, AskGamblers Complaint Service) може да задейства разговор между вас и оператора. Тези служби не вземат такса от играча. Избягвайте платени „юристи за хазартни спорове“: честно решение се постига безплатно.

Haddzy преглед не е ADR и не може да задължи оператора да ви върне парите. Това, което правим — изслушваме случая, препращаме го към контакт на оператора, с който имаме редакционен канал, и следим писмено за отговор. Ако операторът игнорира, споменаваме случая на страницата на бранда (с ваше съгласие и без лични данни) и в „Нашите стандарти“ показваме колко такива казуса сме получили за годината. Ако случаят показва системна практика (не единичен инцидент), той влиза в редакционна бележка под оценката. Пишете ни и когато спорът е решен — пример за добро поведение също е ценен.

Степените по ред: 1) писмен диалог с поддръжката на Haddzy, 14 дни; 2) жалба до ADR или до регулатора в Curaçao, 30 дни; 3) независим посредник по казина, 7-14 дни; 4) публична бележка в редакцията; 5) при подозрение за измама с пари — сигнал до българската банка (ако плащането е през карта, chargeback е възможен в срок до 120 дни от датата на транзакцията), а при големи суми — до МВР, Главна дирекция „Борба с организираната престъпност“. Не прескачайте стъпките — ADR не разглежда случаи, при които не е имало писмен диалог с оператора, а chargeback банката отказва, ако не сте се опитали да решите казуса с търговеца.